Plaintes et litiges

Version 1.0, en vigueur à partir du 1er octobre 2026. Version pour la Belgique, en français (fr-be). Les versions antérieures se trouvent dans nos archives.

Votre plainte nous concerne-t-elle, ou concerne-t-elle l'entreprise ?

• Elle nous concerne : votre lettre n'est pas partie le jour prévu, elle contenait autre chose que ce que vous aviez approuvé, vous n'avez pas reçu la preuve de dépôt, votre paiement ou votre remboursement pose problème, ou une de nos réponses ne vous satisfait pas. Cette page est faite pour cela.
• Elle concerne l'entreprise que vous résiliez : l'entreprise ne répond pas, facture encore des frais ou refuse votre résiliation. Nous ne sommes pas partie à votre contrat avec l'entreprise et ne prenons pas contact avec elle. Ce que nous faisons : sur demande, nous vous renvoyons votre copie et la preuve de dépôt, afin que vous puissiez les présenter à l'entreprise. Pour la plainte elle-même, adressez-vous à l'entreprise puis, le cas échéant, au Service de médiation pour le consommateur ou au service de médiation du secteur, par exemple le Service de médiation pour les télécommunications.

Étape 1. Informez-nous

Envoyez votre plainte à aide@aboclear.eu ou écrivez à Karwan Ventures B.V. (aboclear), Emmastraat 4, 5503 JK Veldhoven, Pays-Bas. Indiquez votre numéro de commande, ce qui s'est mal passé et ce que vous attendez de nous.

• Un collaborateur confirme la réception de votre plainte dans un délai d'un jour ouvrable, avec un numéro de plainte.
• Vous recevez une réponse sur le fond dans les 5 jours ouvrables. Si nous avons besoin de plus de temps, par exemple parce que nous interrogeons bpost, nous vous en informons dans ce délai, avec le motif et la date à laquelle vous recevrez une réponse. Cela ne prend jamais plus de 14 jours.
• Merci de nous signaler une plainte au plus vite. Vos droits ne s'éteignent pas si vous le faites plus tard.

Étape 2. Un second examen

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre réponse, répondez à notre e-mail en indiquant « second examen ». Un autre collaborateur, qui n'a pas traité votre plainte, la réexamine et vous répond dans les 10 jours ouvrables.

Étape 3. En dehors de nous

Si nous ne trouvons pas de solution ensemble, nous vous le faisons savoir par e-mail ou par courrier, en indiquant l'entité compétente pour examiner votre plainte et si nous acceptons d'y participer.

• Centre Européen des Consommateurs Belgique (CEC Belgique), boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles, 02 277 99 00, www.eccbe.eu/fr/. Comme aboclear est établie aux Pays-Bas, le CEC Belgique vous aide gratuitement en cas de litige avec nous. Il collabore à cet effet avec le Centre Européen des Consommateurs des Pays-Bas.
• Service de Médiation pour le Consommateur, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles, 02 702 52 20, contact@mediationconsommateur.be, mediationconsommateur.be. Ce service vous informe gratuitement sur vos droits. Il ne traite lui-même que les litiges avec des entreprises établies en Belgique ; une plainte nous concernant est transmise au CEC Belgique.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) n'existe plus depuis le 20 juillet 2025. C'est pourquoi nous n'y renvoyons pas.

Étape 4. Le juge

Vous pouvez toujours saisir le juge, même sans passer par les étapes ci-dessus. En tant que consommateur, vous pouvez vous adresser au juge de votre domicile ou au juge aux Pays-Bas, où nous sommes établis.

• En Belgique, le juge de paix est compétent pour les demandes de moindre montant (article 590 du Code judiciaire). Vous pouvez y comparaître sans avocat.
• Pour un litige transfrontalier portant sur un petit montant, il existe la procédure européenne de règlement des petits litiges (règlement (CE) n° 861/2007), avec un formulaire type.

Une plainte concernant vos données

Si votre plainte porte sur la manière dont nous traitons vos données personnelles, écrivez à donnees@aboclear.eu. Vous pouvez aussi introduire une plainte auprès de l'Autorité de protection des données (APD), rue de la Presse 35, 1000 Bruxelles, www.autoriteprotectiondonnees.be ; voir notre déclaration de confidentialité.

Un litige de paiement

En cas de problème de paiement, écrivez-nous d'abord ; un collaborateur le règle avec vous dans un délai d'un jour ouvrable. Si vous demandez un remboursement ou contestez le paiement auprès de votre banque, de l'émetteur de votre carte ou de PayPal, nous transmettons à votre prestataire de paiement les pièces de votre commande. Avant le dépôt chez bpost, nous traitons une telle demande comme une rétractation.

Signaler une infraction

Si vous estimez que nous enfreignons la loi, vous pouvez le signaler à l'Inspection économique du SPF Économie, via consumerconnect.be. Nous préférons toutefois l'apprendre d'abord de vous, afin de pouvoir corriger immédiatement.