Réclamations et litiges

Version 1.0, en vigueur à partir du 1er octobre 2026. Version pays : Luxembourg, français (fr-lu). Versions antérieures : archives.

Votre réclamation nous concerne-t-elle, ou concerne-t-elle l'entreprise ?

• Elle nous concerne : votre lettre n'est pas partie le jour promis, elle contenait autre chose que ce que vous aviez validé, vous n'avez pas reçu de preuve d'envoi, votre paiement ou votre remboursement pose problème, ou une de nos réponses ne vous satisfait pas. Cette page est faite pour cela.
• Elle concerne l'entreprise que vous résiliez : l'entreprise ne répond pas, continue de facturer ou refuse votre résiliation. Nous ne sommes pas partie à votre contrat avec l'entreprise et nous ne la contactons pas. Ce que nous faisons : sur demande, nous vous renvoyons votre copie et la preuve d'envoi, afin que vous puissiez les présenter à l'entreprise. Pour la réclamation elle-même, adressez-vous à l'entreprise, puis, le cas échéant, au Service national du Médiateur de la consommation ou à l'organisme de médiation du secteur ; pour la téléphonie et internet, l'Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) peut aussi vous renseigner.

Étape 1. Signalez-le-nous

Adressez votre réclamation à aide@aboclear.eu ou par courrier à Karwan Ventures B.V. (aboclear), Emmastraat 4, 5503 JK Veldhoven, Pays-Bas. Indiquez votre numéro de commande, ce qui s'est mal passé et ce que vous attendez de nous.

• Un collaborateur confirme la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvrable, avec un numéro de réclamation.
• Vous recevez une réponse sur le fond dans un délai de 5 jours ouvrables. Si nous avons besoin de plus de temps, par exemple parce que nous interrogeons l'opérateur postal, nous vous en informons dans ce délai, avec le motif et la date de notre réponse. Cela ne dure pas plus de 14 jours.
• Signalez votre réclamation dès que possible. Vos droits ne s'éteignent pas si vous la signalez plus tard.

Étape 2. Un second examen

Si notre réponse ne vous convient pas, répondez à notre e-mail en indiquant « second examen ». Un autre collaborateur, qui n'a pas traité votre réclamation, la réexamine et vous répond dans un délai de 10 jours ouvrables.

Étape 3. Règlement extrajudiciaire

Si nous ne trouvons pas de solution ensemble, nous vous en informons par e-mail (un message que vous pouvez conserver), en indiquant l'organisme qui peut traiter votre réclamation et si nous y participons.

• Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (CEC Luxembourg), 271, route d'Arlon, L-1150 Luxembourg, téléphone +352 26 84 64-1, info@cecluxembourg.lu, cecluxembourg.lu. Comme nous sommes établis aux Pays-Bas, le CEC vous aide gratuitement en cas de litige avec nous. Si vous résidez dans un autre pays de l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs de votre pays vous aide.
• Service national du Médiateur de la consommation (médiateur public de la consommation au Luxembourg), 6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxembourg, téléphone (+352) 46 13 11, info@mediateurconsommation.lu, mediateurconsommation.public.lu. La procédure est gratuite. Le Médiateur attend que vous vous soyez d'abord adressé à nous et peut refuser une demande introduite plus d'un an après votre réclamation auprès de nous. Il traite lui-même le litige ou le transmet à l'organisme compétent.

Le recours à une médiation est facultatif pour vous ; la voie judiciaire vous reste toujours ouverte.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) n'existe plus depuis le 20 juillet 2025 ; le droit luxembourgeois n'exige plus de lien vers celle-ci. C'est pourquoi aucun lien ne figure ici.

Étape 4. Le juge

Vous pouvez à tout moment saisir un juge, même sans passer par les étapes ci-dessus. En tant que consommateur, vous pouvez saisir les juridictions de votre domicile ou celles de notre siège aux Pays-Bas.

• Au Luxembourg, le juge de paix est compétent pour les petits montants. Pour les créances de sommes d'argent, il existe également une procédure simplifiée devant lui (ordonnance conditionnelle de paiement).
• Pour un litige transfrontalier portant sur un petit montant, il existe la procédure européenne de règlement des petits litiges (règlement (CE) n° 861/2007), avec un formulaire type.

Une réclamation concernant vos données

Si votre réclamation porte sur le traitement de vos données personnelles, écrivez à donnees@aboclear.eu. Vous pouvez aussi introduire une réclamation auprès de la Commission nationale pour la protection des données (CNPD), 15, Boulevard du Jazz, L-4370 Belvaux ; voir la politique de confidentialité.

Un litige de paiement

En cas de problème de paiement, écrivez-nous d'abord ; un collaborateur le règle avec vous dans un délai d'un jour ouvrable. Si vous demandez une rétrofacturation ou ouvrez un litige auprès de votre banque, de l'émetteur de votre carte ou de PayPal, nous transmettons à votre prestataire de paiement les pièces de votre commande. Avant l'envoi, nous traitons une rétrofacturation comme une rétractation et n'envoyons pas votre lettre.