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Aide

Réclamations et litiges

Version 1.0, en vigueur dès le 1er octobre 2026. Version pour la Suisse, en français (fr-ch). Versions antérieures : archives.

Cela concerne-t-il nous ou l'entreprise ?

  • Nous : votre lettre n'est pas partie le jour promis, elle contenait autre chose que ce que vous aviez validé, vous n'avez pas reçu de preuve d'envoi, votre paiement ou votre remboursement ne joue pas, ou une réponse ne vous satisfait pas. Cette page est faite pour cela.
  • L'entreprise auprès de laquelle vous résiliez : l'entreprise ne réagit pas, réclame encore de l'argent ou refuse votre résiliation. Nous ne sommes pas partie à votre contrat avec l'entreprise et ne prenons pas contact avec elle. Ce que nous faisons : sur demande, nous vous renvoyons la copie de votre lettre et la preuve d'envoi, afin que vous puissiez les présenter à l'entreprise. Pour la réclamation elle-même, adressez-vous à l'entreprise, puis, le cas échéant, à l'organe de médiation de la branche : télécommunications : Organe de conciliation des télécommunications ombudscom, www.ombudscom.ch ; assurances privées (par exemple complémentaire, ménage, responsabilité civile ou véhicule) : Ombudsman de l'assurance privée et de la Suva, www.ombudsman-assurance.ch ; assurance-maladie : Office de médiation de l'assurance-maladie, www.om-kv.ch. Vous pouvez aussi obtenir des conseils auprès de la Fédération romande des consommateurs, www.frc.ch.

Étape 1. Informez-nous

Envoyez votre réclamation à aide@aboclear.eu, appelez-nous (le numéro figure sous Contact et mentions légales) ou écrivez à Karwan Ventures B.V. (aboclear), Emmastraat 4, 5503 JK Veldhoven, Pays-Bas. Indiquez : votre numéro de commande, ce qui n'a pas fonctionné et ce que vous nous demandez.

  • Nos collaboratrices et collaborateurs confirment votre réclamation en un jour ouvrable, avec un numéro de réclamation.
  • Dans les 5 jours ouvrables, vous recevez une réponse sur le fond. Si nous avons besoin de plus de temps, par exemple parce que nous demandons des informations à La Poste, nous vous le faisons savoir dans ce délai, avec le motif et la date à laquelle vous recevrez la réponse. Cela ne dure pas plus de 14 jours.
  • Signalez une réclamation le plus tôt possible. Vos droits ne s'éteignent pas si vous la signalez plus tard.

Étape 2. Un deuxième examen

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre réponse, répondez à notre e-mail avec « deuxième examen ». Une autre collaboratrice ou un autre collaborateur, qui n'a pas traité votre réclamation, l'examine à nouveau et vous répond dans les 10 jours ouvrables.

Étape 3. En dehors de nous

Si nous ne trouvons pas de solution ensemble, nous vous le faisons savoir par e-mail (un message que vous pouvez conserver).

  • Nous ne sommes affiliés à aucun organe de conciliation ou de médiation ; il n'existe pas en Suisse d'organe de médiation général pour des prestations comme la nôtre.
  • Si vous habitez dans un État de l'Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs de votre pays vous aide gratuitement en cas de litige avec nous ; aboclear est établi aux Pays-Bas.
  • La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL) n'existe plus depuis le 20 juillet 2025. C'est pourquoi il n'y a pas de lien ici.

Étape 4. Le tribunal

Vous pouvez à tout moment saisir un tribunal, même sans passer par les étapes ci-dessus. En tant que consommatrice ou consommateur, vous pouvez nous actionner devant le tribunal de votre domicile ou devant les tribunaux de notre siège aux Pays-Bas.

  • En Suisse, une procédure civile commence en règle générale par une tentative de conciliation devant l'autorité de conciliation (art. 197 du Code de procédure civile, CPC). Pour les petites valeurs litigieuses, l'autorité de conciliation peut, sur votre requête, statuer elle-même (art. 212 CPC) ou soumettre une proposition de jugement (art. 210 CPC) ; pour les petites et moyennes valeurs litigieuses, la procédure simplifiée s'applique (art. 243 CPC).
  • Si vous habitez dans l'UE, il existe pour les petites demandes transfrontalières la procédure européenne de règlement des petits litiges, avec un formulaire type.

Une réclamation concernant vos données

Si votre réclamation porte sur le traitement de vos données personnelles, écrivez à donnees@aboclear.eu. Vous pouvez aussi vous adresser au Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT), Feldeggweg 1, 3003 Berne, www.edoeb.admin.ch, ou, pour le RGPD, à l'Autoriteit Persoonsgegevens néerlandaise ; voir la déclaration de protection des données.

Un litige de paiement

Si vous avez un problème avec votre paiement, écrivez-nous d'abord ; nos collaboratrices et collaborateurs le règlent avec vous en un jour ouvrable. Si vous demandez une rétrofacturation ou ouvrez un litige auprès de votre banque, de l'émetteur de votre carte ou de PayPal, nous transmettons à votre prestataire de paiement les pièces de votre commande. Avant l'envoi, nous traitons une rétrofacturation comme une annulation et n'envoyons pas votre lettre.